Jestes w: Home > Równowaga osobista > Twoje powodzenie w życiu zacznie się od razu po przeczytaniu ostatniej strony

Przyjmowanie gości w firmie

Słowo ?firma” jest tu użyte w bardzo szerokim znaczeniu. Oznacza zarówno mały sklepik, jak i supermarket, pensjonat, sieć hoteli, niewielki zakład wytwórczy, wielką fabrykę czy przedsiębiorstwo usługowe. Każdy gość, czy to potencjalny klient, czy dostawca, musi się poczuć w twojej firmie oczeki­wany i mile widziany.

Recepcja

Przyjmować to w pierwszej kolejności umieć powitać gościa, wysłuchać go i odpowiedzieć na jego pytania. To również umi­lić mu czas oczekiwania, skierować do odpowiedniego działu albo zaprowadzić do pokoju i przedstawić osobie, z którą był umówiony. Odbieranie i przekazywanie wiadomości to także ważny element budowy pozytywnego obrazu firmy.

Hostessa, recepcjonistka lub telefonistka, z którą gość ma pierwszy kontakt, powinna doskonale znać całe przedsiębior­stwo, powinna znać cały personel i wiedzieć, kto jakie pełni funkcje – tylko wtedy będzie mogła udzielić gościowi wyczer­pującej informacji. Powinna wiedzieć o zdarzeniach lub wizy­tach, jakie są planowane w danym dniu. Gdy ktoś jest oczeki­wany, powinna znać powód jego wizyty i wiedzieć, z kim na­leży go skontaktować.

Jej wykształcenie (szkoły, kursy) musi odpowiadać zajmo­wanemu stanowisku. Powinna biegle posługiwać się językami obcymi, jeśli firma ma kontakty zagraniczne, i znać doskonale produkty swojego przedsiębiorstwa. Zależnie od okoliczności, potrafi zachować spokój lub się uśmiechnąć. Jest dyspozycyj­na, anielsko cierpliwa i nieskazitelnie kurtuazyjna. Potrafi dać dowód stanowczości, gdy nieproszony gość próbuje się dostać do gabinetu szefa. Chętnie przychodzi z pomocą ludziom star­szym i niepełnosprawnym. Gościom, którzy pierwszy raz są w danym mieście, tłumaczy, gdzie co się znajduje, i rysuje im plan dojazdu. Sądzisz, że to dużo? Owszem, ale jest to niezbęd­ne, gdyż ta osoba jest wizytówką przedsiębiorstwa. To od niej zależy pierwsze wrażenie gości.

Justyna ma się zgłosić do pewnej firmy na rozmowę w sprawie objęcia stanowiska dyrektora personalnego. W dniu spotkania wchodzi do holu i kieruje się do recepcjonistki, aby zameldować swoje przybycie. Musi jednak czekać, bo ta gawę­dzi z koleżanką na temat problemów, jakich przysparza jej najstarsza córka. Bojąc się spóźnienia, Justyna podchodzi do kumoszek, aby powiedzieć, że ma spotkanie z dyrektorem ge­neralnym firmy. Spojrzenie bazyliszka i rzucone bez żadnego przywitania krótkie: ?O co chodzi?” robią duże wrażenie. Ju­styna cierpliwie czeka na miejscu wskazanym ruchem głowy przez kobietę, która natychmiast wraca do przerwanej rozmo­wy. Gdy godzinę później wychodzi z gabinetu szefa z posadą dyrektora personalnego w kieszeni, uśmiecha się do recepcjo­nistki. Doskonale wie, od czego zacznie swoją pracę.

Sposób przyjmowania gości widoczny jest od razu, nie­mal na pierwszy rzut oka; nie trzeba przychodzić do firmy trzy razy, żeby się o tym przekonać. Kontuar recepcji nie powinien być zbyt wysoki, bo nie każdy gość ma dwa metry wzrostu, ani zbyt niski, bo wtedy obca osoba może zobaczyć poufne dokumenty albo po prostu bałagan panujący na pulpicie recep­cjonistki. Napis ?recepcja” wraz z logo firmy należy umieścić w widocznym miejscu. Ze względu na osoby niepełnospraw­ne na wózkach część kontuaru powinna być odpowiednio ob­niżona.

Hostessa, na ile to możliwe, zwraca się do gościa w jego języku. Jest uśmiechnięta, dyplomatyczna, serdeczna i dyskret­na – cały czas pamięta, że jest pierwszą osobą, która buduje wi­zerunek firmy.

Jest nienagannie ubrana. Jeśli nie całość, to poszczególne elementy jej stroju (żakiet, bluzka) powinny być w kolorze fir­mowym.

Poczekalnia będzie komfortowa, bo pragniesz, aby twoi goście mieli wrażenie, że są dobrze przyjmowani. Pomyślałeś o wszystkim:

  • Fotele lub krzesła nie mogą być starociami, które prze­żyły już swoje w pokojach biurowych. Nie są więc zuży­te, zepsute, podarte i niemodne. Wręcz przeciwnie: są no­we, wygodne i pozostają w pełnej harmonii z wystrojem całego holu. Są zrobione z materiałów, które można szyb­ko i łatwo czyścić. Wybór foteli jest dla gościa rodzajem przekazu. Do ciebie należy decyzja, jaki to będzie prze­kaz: .Jesteśmy starzy, zmęczeni, u schyłku kariery, w sam raz, żeby służyć gościom. Nasi właściciele dawno już nas porzucili, bo nie byliśmy ich godni”, czy też: ja­kość naszej pracy i wszelkie wygody są na służbie gości. Jesteśmy szczęśliwi, że możemy ich przyjmować”.
  • Stoliki z rozłożonymi gazetami i magazynami, aby umi­lić gościom oczekiwanie, tak jak fotele powinny być no­we, a gazety aktualne. Wielokrotnie zdarzało mi się sięg­nąć po pismo leżące w poczekalni i stwierdzałam, że wi­działam je już pół roku temu w tym samym miejscu. Za­dbaj więc, aby gazety były wymieniane codziennie, a tygodniki, jak sama nazwa wskazuje, co tydzień. Po­myśl też o tym, że niektórzy goście będą chcieli rozłożyć na chwilę swoje papiery lub coś napisać.
  • Stojak na parasole pozwoli zachować czystość. Przy­puszczam, że nieraz wchodziłeś z deszczu do budynku i nie wiedziałeś, co zrobić z ociekającym parasolem.
  • Gablota z folderami i materiałami reklamowymi po­zwoli gościom, zwłaszcza tym, którzy przybyli do two­jej firmy po raz pierwszy, dowiedzieć się czegoś więcej na temat waszej działalności.
  • Witryna wystawowa eksponująca produkty wytwarza­ne w twoim przedsiębiorstwie musi być estetyczna i czy­sta. Ślady kurzu czy wyblakłe od słońca kolory nie pod­niosą prestiżu firmy. Rzecz jasna, w przypadku, gdy produkujecie silniki okrętowe lub lokomotywy, lepsze będą kolorowe, ułożone w pewien logiczny ciąg zdjęcia. Jeśli firma jest eksporterem, dobrze jest zaprezentować mapę (Europy? Świata?) z zaznaczonymi kierunkami ekspansji lub delegaturami. Takie umiejscowienie firmy w międzynarodowym obrocie handlowym zawsze doda­je jej renomy. O ile chwalenie się osobistymi sukcesami nie zawsze przysparza chwały, o tyle prezentowanie osiągnięć firmy jest jak najbardziej wskazane.
  • Plansze i rysunki obrazujące dynamikę rozwoju firmy najlepiej przedstawiać w pastelowych, pobudzających optymizm barwach. Nie wahaj się też zaprezentować na­gród, medali i dyplomów, jakie zdobyło twoje przedsię­biorstwo.
  • Kwiaty naturalne, jeśli są stałym elementem wystroju, powinny być regularnie wymieniane. Ich świeżość koja­rzy się z młodością, siłą życia i pięknem. Zwiędłe, przy­pominają, że wszystko przemija, że twoja firma też być może chyli się ku upadkowi. Jeśli ze względów finanso­wych wolisz ustawić sztuczne rośliny, to pamiętaj, że po­winny być regularnie odkurzane.
  • Dystrybutor napojów albo, jeszcze lepiej, hostessa, która proponuje je gościom, daje im poczucie, że znajdu­ją się w centrum uwagi przedsiębiorstwa.
  • Tabliczki jasno informujące, gdzie i czy w ogóle moż­na palić, powinny być umieszczone w poczekalni. Je­śli palenie jest na terenie firmy całkowicie zabronione, taka tabliczka winna się znaleźć także przed wejściem, aby goście mogli w porę zgasić papierosa. Popielnicz­ka przed wejściem powinna być regularnie opróżniana i nie może służyć jako kosz na śmieci. Jeśli zauwa­żysz, że są do niej wrzucane papiery, puszki po piwie i inne przedmioty, ustaw taką, która to uniemożliwi. Jeśli dopuścisz palenie, wystaw do dyspozycji palaczy wystarczającą liczbę popielniczek, aby uniknąć gasze­nia niedopałków na podłodze i w różnych innych dziwnych miejscach.
  • Toalety zarezerwowane dla gości powinny być utrzy­mane – zresztą jak wszystkie inne pomieszczenia – w nieskazitelnej czystości. Wszystko musi być regular­nie sprawdzane: czy jest papier toaletowy i odpowiedni jego zapas, czy działają spłuczki, czy kosze na śmieci nie są przepełnione… Umywalka lub umywalki powin­ny być w wyraźny sposób oddzielone od ubikacji. Za­miast kostki mydła, której wszyscy dotykają, lepiej za­instalować dystrybutor mydła w płynie. Podobnie z ręcznikami: najlepszym rozwiązaniem są jednorazo­we, papierowe. Lustro, z którego korzysta niemal każda kobieta, aby poprawić sobie makijaż i zerknąć na swój ogólny wygląd, powinno być jak największe. Częstotli­wość sprzątania w całej toalecie zależy od liczby użyt­kowników, ale powinno się to odbywać nie rzadziej niż raz dziennie. Stosowane do sprzątania środki czystości powinny wydzielać przyjemny zapach (w żadnym wy­padku nie można używać chloru). Jeśli jest z tym pro­blem, można zainstalować automatyczny odświeżacz powietrza – automatyczny, uruchamiany za każdym otwarciem drzwi. Nie powinien on jednak służyć do maskowania zapachów, które są wynikiem brudu. Nie chodzi o kamuflaż, ale o estetykę.
  • Oznakowanie dróg, zwłaszcza w przypadku dużej fabryki lub przedsiębiorstwa – zarówno na terenie, jak i w biurowcu – znacznie ułatwi gościom dotarcie do wła­ściwych ludzi i działów. Jeśli firma organizuje duże spo­tkanie, oznakowanie drogi prowadzącej do sali konfe­rencyjnej powinno zaczynać się już od samego wejścia. Można to zrobić za pomocą znaków graficznych (strzał­ki na podłodze lub na ścianach) lub świetlnych.
  • Miejsca parkingowe. Przy ich ustalaniu należy wziąć pod uwagę przede wszystkim gości. Dla nich więc prze­znaczone będą te, które znajdują się najbliżej wejścia do budynku.
  • Hol wejściowy jako pierwszy świadczy o tym, jaką wa­gę przedsiębiorstwo przywiązuje do swoich gości. Powi­nien zatem być w ciepłych, przyjaznych kolorach. Dużą rolę odgrywa też styl jego urządzenia: nowoczesny sym­bolizuje dynamizm, zaangażowanie i zakotwiczenie przedsiębiorstwa we współczesnym świecie; klasyczny wzbudza zaufanie, daje poczucie bezpieczeństwa i sta­bilności. Wystrzegaj się stylu mieszanego, bo może on stworzyć wrażenie tęsknoty za starymi dobrymi czasami i prowadzić do wniosku, że w dzisiejszych czasach firma nie radzi sobie najlepiej.

Możliwość komentowania jest wyłączona.